“這個乳液我用著不合適，能退嗎？”顧客拿著一瓶開封的乳液，詢問店員。
“可以的，我們無條件給您退貨！”店員二話不說接過乳液，給顧客辦理了退款。
衣服能退貨不稀奇，用過的化妝品竟然也能退貨？沒錯，肥西縣文芝化妝品店的老板就是這么“豪氣”。
作為合肥地區最早一批投身于化妝品市場的生意人，肥西縣文芝化妝品店創始人徐勇于1991年開了第一家化妝品店，到1997年正式更名為“文芝”，目前已有4家店，包含3家街邊店和1家景區店。
除了1家400平的大店外，文芝其余3家店平均面積僅80平米左右，年銷售額加起來卻高達2000多萬，單店最高年產800萬。
更值得一提的是，文芝在門店數量少且地理位置并不占優的情況下，20多年來都在當地保持著很好的美譽度。它是怎么做到的？靠得當然不僅僅是“免費退換貨”！
瞄準90/00后 店銷增長15%
2017年年底，徐勇將打下的江山交給了兒子徐守龍。雖說剛正式接管文芝不久，但80后徐守龍已經算得上化妝品行業的“老江湖”了。
是什么讓家境殷實的徐守龍在化妝品行業堅定不移地走下去？正是源于父輩的觸動。徐守龍回憶，父親徐勇創業初期，僅有幾萬元的創業經費，為了省下幾元的車票錢，頂著烈日去合肥拖貨。彼時，父親疲憊而堅定的背影給尚在讀小學的徐守龍帶來了深深的觸動。
為了能盡早為父母分擔，徐守龍大一便開始參與文芝化妝品店的經營。起初只是想著給家里幫忙，但在化妝品行業摸爬滾打的過程中，徐守龍打心底里愛上了這個行業，并結交到了一群志同道合的行業伙伴。他開始把經營文芝化妝品店當作自己熱愛的事業。
正式接手文芝后，徐守龍也真正迎來自己的舞臺。他做的第一件事就是對文芝青年路店進行第四次店面升級改造，“原來我們10年才調整一次店鋪，現在平均每隔3-5年就會升級一次，不升級，就得死！”
裝修升級后，新版青年路店的形象更加時尚年輕，用色和布局更為新潮；店門的位置從旁邊改為中間，讓進店人流更合理，避免店鋪出現死角。
在品類結構上，徐守龍將彩妝陳列占比由15%提升至20%，主推巧迪尚惠和凱芙蘭，并陸續接下赫拉的代理、引進韓國化妝品品牌chosungah22等。此外，徐守龍還增加了潮品和爆品的陳列占比，以吸引90、00后進店。
調整品類的同時，新版青年路店更增設了體驗區，提升顧客的消費體驗和顧客在店內停留的時間。
在種種努力下，店鋪裝修升級后客流量大幅提升，也更受年輕人歡迎，銷售額同比增長達15%?！懊?0、00后的消費思路，讓她們進店，店鋪才有未來。”徐守龍透露，目前店鋪90、00后年輕顧客的進店率也已經提升了15%，接下來他還會陸續升級另外兩家街邊店。
但對徐守龍而言，店鋪升級只是第一步。通過店鋪高“顏值”和新潮的產品吸引消費者進店后，該怎樣才能把“路人粉”變成“死忠粉”？
無條件退換貨 “立體”服務圈牢3萬會員
“質量信譽是生命，滿意購物在文芝。”這是父親徐勇在開設文芝化妝品店時說的一句話，也是徐守龍一直堅守的經營理念。
在徐守龍看來，“文芝相較其他化妝品店或許沒有什么絕對的優勢，我們就是把顧客當朋友，做她們的搬運工，為她們提供最好的產品和最優的服務。”
在注重產品質量和安全的同時，文芝還打造了一套專業、高品質、人性化的“立體”服務。
徐守龍表示，“相較護膚品，彩妝體驗的效果更加立竿見影，顧客在體驗過后成交率會大幅提高。為了保證店鋪服務的專業性，我專門聘請多年的老同學為彩妝導師。”
彩妝導師在接受了專業的培訓后，再回店給員工做培訓，以點帶面提升整個團隊的專業性。“品牌方的美導流動大，不如自己的彩妝導師靠譜?！毙焓佚埻嘎?，“文芝的會員不僅能享受到免費上妝服務，也能收到店員專業的選購建議?！?/p>
作為和顧客直接對話的人，店員的服務質量也非常重要。為此徐守龍推行績效考核制度，如果店員遭遇顧客投訴，那么當月的績效會直接被判定為不合格。此外，每位店員每天下班后，都需要在釘釘上進行工作總結，梳理自己一天的工作情況。如果有好的服務案例，也會在釘釘上進行分享。
在此基礎上，人性化服務也為文芝加分不少。正如文章開頭的一幕，文芝的每位顧客都可以享受三次無條件退換貨服務，而退換貨時效也從48小時、一個星期，變成現在的無限期，“直到顧客滿意為止”。
這樣的“立體”服務為文芝成功圈到了不少“死忠粉”，目前全店會員數在3萬人左右，其中不乏10年以上的“骨灰級”會員。徐守龍透露，“文芝會員卡的有效期是10年，店員們每天都要做的一件事，就是手動為期滿的老顧客延長會員卡有效期?！?/p>
在此基礎上，文芝對提高“粉絲”的返單率也頗有心得：不同的會員等級設置不同的積分方式，等級越高，相應得到的積分也就越多，積分可以用來換取店鋪內任意等值的產品或直接抵現。一年內沒有進店的會員則會被降級，并清零積分?！拔覀儠ㄟ^短信來提醒顧客到店使用積分，促成返單率增長。”
定制滿減套餐 客單價超1000元
坐擁這么多“死忠粉”，文芝的客單量卻在2016-2017年下降了10%左右。但同期的另一個數據是，文芝整體的銷售額在逐年增長，這是為什么？
答案是文芝的高客單價。據徐守龍介紹，目前文芝店里300元左右的客單價很常見，1000元大單也不在少數。
“店內滯銷的產品往往是那些均價不到100元的便宜貨”，這個發現讓徐守龍意識到低價產品已經難以滿足消費者的需求，他開始在客單價上做功夫，“現在的消費者平均一次會購買2件護膚品以上，針對這一特性我開始嘗試做搭配滿減活動，結果效果出乎意料的好?！?/p>
介于面膜是店鋪的主推品類，文芝推出面膜滿減套餐：原價800多元的一套面膜+一瓶清潔泥，折后僅需299元，如此大的優惠力度讓消費者很難不心動。搭配滿減活動200元起步，上至800、1000元不等，買得越多越劃算。
值得一提的是，文芝針對各類膚質推出了不同的套餐，精選10款產品打包銷售，這樣一來也幫顧客省去挑選、搭配產品的時間。此外，用利潤品搭配滯銷品的銷售模式，不僅提高了客單價，還提升了連帶率。
“這些活動在店鋪反饋情況非常好，不過動銷活動只是暫時性的補充?？蛦蝺r的上漲，主要還是歸結于店員動銷技巧的提升?！毙焓佚埻嘎丁私猓焓佚埗ㄆ谂e辦員工培訓會，邀請專業講師為店員授課，以提升店員的動銷技巧和專業性。
在徐守龍的經營下，目前文芝單店最高年產量高達800萬，但并這不是文芝的極限，更不是徐守龍的終點。在延續父輩的經營理念的同時，不斷對店鋪做出調整和改進的徐守龍，正帶領文芝化妝品店走向更大的未來。
在徐守龍的藍圖中，文芝目標要成為百年老年，“今后我會用更規范的流程去用‘心’經營，對文芝負責，對跟我共同戰斗的伙伴負責，對文芝的員工負責?！?/p>
